市民：“美女，我家這個月電費(fèi)怎么一下子高出這么多？是不是哪里搞錯了喲？”
工作人員：“如果您有疑問，可以在我們這申請校表。如果是多扣的，費(fèi)用會退回；至于您主觀上認(rèn)為的電費(fèi)誤差，這個我們沒辦法解決……”
這一幕發(fā)生在八年前馬溢剛上班的時候。作為業(yè)務(wù)“小白”，她以為，只要把政策講給客戶，就萬事大吉了。
這一“砸”讓她清醒過來：工作不是“我以為”，而是要潛心修煉基本功，性子耿直也不能由著自己。
上班頭兩年，馬溢從營業(yè)廳下班后，總會跑到其他班組去“加班”，有時是跟著師傅們特巡線路，有時是跟著檢查人員進(jìn)行用電檢查。“營業(yè)廳客戶的提問涉及面太廣了，必須要全面了解業(yè)務(wù)才能回答得上。”為了全方位掌握業(yè)務(wù)技能和服務(wù)溝通技巧，馬溢主動報名參加培訓(xùn)和競賽，并在2012年國家電網(wǎng)公司第四屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽中，全方位地“虐”了自己一把。
業(yè)務(wù)不熟？趕緊學(xué)！
在三個月的賽前培訓(xùn)中，每當(dāng)周末大家都回家時，她卻一個人蹲在宿舍，啃書到眼皮子打架才肯入睡。
上臺怯場？反復(fù)練！
坐著、站著、洗澡時她都在練習(xí)微笑，直到一張口就條件反射性地切換到“大家好，我叫馬溢。.。.。.”的演講模式。
為了這個演講，馬溢還鬧了個笑話。
在參賽前夕，馬溢回家里和父母一起吃晚飯。雖然人在飯桌上，但她的心思卻一直在勞動競賽上，腦子里循環(huán)的也是自己的演講稿。
飯桌上，馬溢沒怎么動筷。心疼女兒的母親剛給馬溢夾了菜，她立即條件反射式地說出“大家好，我叫馬溢。.。.。.”
最終！她以全市前五的好成績順利進(jìn)入決賽。通過此次比賽的磨練，她在通往業(yè)務(wù)能手的路上又進(jìn)階了。
為客戶多想一步，你可能付出很多很多
再好的業(yè)務(wù)技能離開服務(wù)態(tài)度也不行。這是馬溢在進(jìn)階道路上面臨的第二個考驗。
2013年，重慶地區(qū)開始執(zhí)行針對“兩保戶”群體的電費(fèi)減免政策。
一天，一位老婆婆拄著導(dǎo)盲杖顫巍巍地走進(jìn)營業(yè)廳。馬溢意識到這是一位特
殊的客戶，立即迎了出去。
工作人員馬溢：“奶奶，請問您有什么需要幫助的嗎？”
奶奶：“我是福利社那邊紅旗開關(guān)廠的，聽說困難戶可以免費(fèi)領(lǐng)取10度電。我們廠都是盲人，出一趟門不方便，就先派我來看看需要什么手續(xù)。”
工作人員馬溢：“確實(shí)有這個政策，需要您提供城鄉(xiāng)困難家庭相關(guān)證明資料，再填寫一份申請表。”
奶奶：“好的，那我得回去找人幫忙……”
老人的話觸動了馬溢心中最柔軟的地方，她想為老人做一些事?；氐睫k公室后，她立馬和同事商量，決定利用休息時間一起去紅旗開關(guān)廠擺個攤，為這群老人辦理業(yè)務(wù)。
短短兩天，馬溢和同事爬坡上坎、簽字蓋章，順利完成了紅旗開關(guān)廠兩百余戶特殊客戶的免費(fèi)用電申請。揉著發(fā)酸的腳，望著一厚沓填寫好的申請單，馬溢內(nèi)心滿溢著喜悅。
“一姐”就是帶著大家一起干
“我這里要辦更名業(yè)務(wù)。”
“好的，請您提供一下您的資料。”
一天下午，當(dāng)客戶拿出厚厚一疊更名資料時，馬溢有點(diǎn)蒙。
原來，這是房地產(chǎn)開發(fā)商統(tǒng)一給居民辦理更名業(yè)務(wù)，一次就是幾千份。經(jīng)過仔細(xì)清點(diǎn)之后，馬溢發(fā)現(xiàn)需要更名的客戶有3000余戶。拿著厚厚的資料，馬溢犯了愁：1戶更名需要7個步驟，大約10分鐘，3000份資料如果按照營業(yè)廳誰接待誰負(fù)責(zé)的模式，肯定行不通。
“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫。”馬溢這時想到的就是團(tuán)隊。她將3000余份資料分發(fā)給班組的姐妹們，白天處理日常工作，下班一起處理更名業(yè)務(wù)。連續(xù)一周，每天加班到晚上10點(diǎn)，馬溢的班組終于啃下這塊“硬骨頭”。
經(jīng)過這件事后，馬溢感受到團(tuán)隊的力量：只發(fā)揮一個人的作用，工作中的某一面可能會很突出；只有發(fā)揮團(tuán)隊中每個人的力量，整體工作才能干得又好又快。
2012年，馬溢成為供電公司營業(yè)一班班長。從這以后，她要求自己每天提前一小時到單位，梳理一天的工作重難點(diǎn)，合理分配任務(wù)，并定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用微信群探討服務(wù)案例。有了榜樣帶頭，大家都鉚足了勁，擼起袖子加油干，有時大半夜都還在群里交流工作心得。
因為自己是在一線摸爬滾打出來的，馬溢深知營業(yè)廳工作繁復(fù)之苦、要求之高、壓力之大。她在班組中布置了兩面墻：一面是“發(fā)泄墻”，讓大家把受的委屈都留在這里；另一面是“祝福墻”，誰過生日，馬溢便在墻上貼上她的照片，再讓同事們寫下美好祝愿……這些看似不經(jīng)意的小舉動，讓團(tuán)隊凝聚正能量、發(fā)揮出1+1>；2的效果，馬溢也因此成為營業(yè)廳名副其實(shí)的“一姐”。
“營業(yè)廳就是咱國家電網(wǎng)公司的‘面子’，我要把‘面子’和‘里子’都做好。感謝這份工作給我?guī)淼母淖儯蚕嘈胚@份‘逆襲’屬于每一個拼搏向上的國家電網(wǎng)人！”(馬溢)
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